08 de agosto 2024
Por Héctor González Amador, Daviel Reyes y Teresa Carbajal
Mariana es maestra de yoga, a sus 42 años tiene un posgrado. Ella decidió tomar un curso para aprender a manejar su tarjeta de crédito porque le preocupa mucho “ser una deudora”, eso lo sabían sus defraudadores y le diseñaron el delito perfecto: usaron sus hábitos digitales para engañarla y los resquicios legales para robarle parte de sus ahorros.
Las fallas y omisiones en el Sistema Financiero Mexicano son grietas minúsculas que están provocando fraudes por miles de millones de pesos anualmente, delitos que son producto de engaños, violaciones de ciberseguridad, ingeniería social y estigmas que pesan sobre aquellos que han caído. Las técnicas, cada vez más sofisticadas, para robarnos nuestro dinero, avanzan apoyadas por el tortuguismo de la burocracia, la debilidad institucional y la falsa idea de que aquellos que están en situación de deuda no quieren pagar.
Tan solo en 2023, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), reportó 8 millones 098 mil 268 fraudes. Eso quiere decir que ocurren 924 fraudes cada hora en México. Los motivos son complejos y, a priori, se pensaría que la brecha digital ha agravado el fenómeno, pero si bien 5 millones 762 mil 195 casos se dieron por estos medios, todavía hay 2 millones 336 mil 73 denuncias que no incluyen el uso de tecnologías, estos se dieron por métodos más tradicionales donde se involucran las dinámicas sociales y los hábitos.
Aún dentro de los delitos cibernéticos, que aumentaron 20 por ciento en 2023, las causas no siempre obedecen a la falta de conocimiento del mundo digital o los ataques de hackers, sino que las víctimas tienen perfiles diversos y se cometen de muy distintas formas. En 2023 se reclamaron 20 mil 18 millones de pesos en fraudes, solo el 30 por ciento se recuperó.
Contactamos a un ejecutivo de banco, quien bajo el compromiso de resguardar su identidad, accedió a contarnos las prácticas internas que pueden estar detrás de casos como este. Desde quiénes sí tienen su celular dentro del banco, hasta despidos por acceder a información personal sin el consentimiento de los clientes.
La ecuación puede resultar bastante simple en este caso; personas con toda la información sobre los movimientos bancarios que Mariana hace en su aplicación móvil tomaron su número telefónico, la terminación de su tarjeta de crédito, la de débito y se copiaron el guión que ya conocemos de una llamada al banco.
Para cualquiera sería un problema muy complejo comprobar quién está detrás, pero no para Omar Mireles Loera, perito especializado en delitos cibernéticos y responsable de Tyrian, Advenced Security, una empresa dedicada a la ciberseguridad, quien explica cómo en el 40 por ciento de los casos similares, personal de los bancos está involucrado en los robos.
Si ese fuera el mayor de los problemas se resolvería fácil: no contestes llamadas del banco, el banco nunca llama. Prácticamente todos los bancos envían esos correos, publican boletines y programan comerciales en los medios de comunicación.
Entonces, si todos sabemos que el banco no llama, si hemos dejado de contestar llamadas que piden NIP, números y contraseñas, ¿por qué en México el 71 por ciento de los fraudes son cibernéticos y siguen ocurriendo aún sin que tengamos el celular en nuestras manos?
David es empresario, tiene 68 años y le robaron 399 mil 810 pesos mientras dormía. En menos de cinco minutos entraron a su cuenta y en ocho operaciones retiraron el dinero sin que el banco enviara ninguna notificación o pidiera métodos de verificación de su identidad.
El sistema del banco obliga a usar códigos dinámicos en estas operaciones, claves de uso único que se renuevan pasados unos segundos. Nadie que no tuviera acceso cibernético al sistema bancario habría podido quebrantar todas las medidas de seguridad. ¿Cómo pasó?
Veamos de nuevo, si el problema es que nos engañan por llamadas telefónicas o que alguien ataca con un virus nuestro token, mejor vayamos al banco directamente, seguro hacer nuestras operaciones personalmente en la sucursal, nos evitaría estos problemas.
Raymundo se jubiló hace 14 años, trabajó toda su vida dando clases y luego de 30 años de servicio en el magisterio logró una pensión que podría ayudarle a vivir con dignidad y tranquilidad luego de su retiro.
Usa internet porque aprendió algunas herramientas para sus clases, pero las operaciones bancarias, todas, prefiere hacerlas directo en su sucursal; conoce a su gerente, identifica a los ejecutivos y aún así le abrieron una línea de crédito de nómina que explícitamente rechazó, transfirieron fondos a una tarjeta y retiraron 180 mil pesos. De todo esto Raymundo se enteró cuatro meses después, cuando en abril de 2024 notó un descuento 5 mil 541 pesos en su pensión jubilatoria.
Todavía no sabemos si el maestro va a poder resolver su caso, vive solo con su hermana dos años menor. Aquí, al abuso del banco y la falta de protección de su sindicato, tenemos que sumar su edad avanzada y la brecha social que la digitalización ha recrudecido, porque tan solo conseguir su estado de movimientos le ha resultado un desafío. Otro si pensamos en lo difícil que puede ser sobrellevar un fraude bancario en el retiro.
No todos tenemos la posibilidad de que nos defraude el banco, no todos tenemos una cuenta o una tarjeta de crédito. De hecho en México cada vez menos personas pueden acceder a un crédito formal, que esté vigilado por las autoridades financieras y con regulación, no todos tenemos acceso a un crédito seguro.
La tendencia va a la baja de acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI). En su Encuesta Nacional de Inclusión Financiera de 2021, la más reciente, dan cuenta de cómo en México cada vez es más difícil tener acceso a productos financieros con todas las de la ley.
Estela necesitaba dinero, era una cantidad segura porque su pensión le permitía cubrirla y saldría en poco tiempo del compromiso. Pero es bien sabido que para conseguir un crédito con el banco hay que llevar documentos, firmas, dar vueltas; y ella tenía que usar ese dinero pronto, sin complicaciones, total, siempre supo que podía pagarlo. Su hermana fue aval con un agiotista de su pueblo y por un tiempo los pagos avanzaron sin complicación.
El agio es considerada una actividad ilegal y, según su gravedad, es percibida como una forma moderna de esclavitud, donde aquel que tiene un pagaré con tu firma puede llevarte a un escenario donde te dediques exclusivamente a trabajar para pagarle a él.
Así fue como luego de cuatro años está logrando superar dos juicios, una orden de arresto, el terrorismo psicológico del cobrador y un embargo ilegal a su pensión que el IMSS no ha resuelto pese a las órdenes judiciales para que cesen los descuentos:
Talón de descuento, apercibimiento al IMSS por negarse a levantar el embargo, orden de arresto contra Estela y Sentencia.
El expediente completo se encuentra en el enlace del soporte documental.
Esta fue la respuesta que dio el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) Delegación Norte, donde explican que no son responsables de verificar que los descuentos sean legítimos.
Las falsas llamadas del banco, los ataques cibernéticos, los engaños a adultos mayores y la omisión criminal de las instituciones dejan poco espacio a la imaginación cuando hablamos de las causas de los fraudes en México. Pero estas redes de delincuentes organizados encuentran siempre la forma de adecuarse a las necesidades de la víctima.
Con Rosa el panorama parecía alentador cuando un agiotista la convenció de invertir en su negocio y hacerlo crecer para no perder dinero por tener parados dos locales.
Este fue un fino trabajo de convencimiento que llevó tiempo, durante un periodo se acercó con préstamos de siete o diez mil pesos que eran cubiertos sin el menor problema, estudió la propiedad y cómo funcionaba el negocio y cuando todo estuvo listo se encargó de que ella aceptara dos créditos que juntos sumaban 320 mil pesos.
Los negocios con los agiotistas son informales para el que pide, nunca para el que presta. Rosa tuvo que firmar pagarés pero nunca recibió un contrato que estableciera cuánto y cómo se iba a pagar. Esa fragilidad institucional que impide el acceso a la justicia hace que el que debe siempre lleve las de perder y un día el usurero le exigió de un solo pago, 80 mil pesos bajo amenazas.
Al no poder pagar en esos nuevos términos y como es de esperarse pronto recibió una demanda formal por la cantidad total del préstamo más intereses, desconociendo los 450 mil pesos que ya había abonado, anotado todo en una libreta, en confianza.
Si quieres conocer la forma en que una red de agiotistas ha despojado a decenas de familias con la presunta complicidad de notarios de Xalapa, aquí puedes saber más.
Si los bancos y los despachos tienen bien estructuradas sus estrategias de cobranza, los agiotistas son más violentos, llegan a la agresión pública, a provocar desprestigio apoyados por el estigma que existe sobre aquel que debe.
Rosa y Estela experimentaron amenazas, demandas muy agresivas, órdenes de arresto y hasta un embargo de la pensión, quizá es esta la más grave de las manifestaciones que tienen los erráticos sistemas financiero y judicial en el país: su agiotista la demandó y, en juzgados el caso se torció tanto, que el IMSS ahora le descuenta el 30 por ciento de su jubilación bajo el concepto de pensión alimenticia.
¿Por qué un juez permitió, en el caso de Rosa, que se firmara un acuerdo tan desventajoso? El pánico la llevó a aceptar que se olvidaran los abonos que ya había hecho, cantidad que, en sí misma, ya había rebasado el monto del préstamo y había cubierto buena parte de los intereses. ¿De qué lado está la justicia?
Y con Estela, ¿cómo se logró embargar una pensión jubilatoria por una vía judicial?
Para Teresa Carbajal, representante legal del Barzón de Resistencia Civil de Veracruz, la sobrecarga laboral y la falta de compromiso por revisar a fondo las carpetas lleva a un escenario muy grave cualquier conflicto de este tipo. Además desconocemos lo que implica un proceso judicial, sus etapas, los momentos para presentar pruebas y frenar desalojos y remates que terminarían por llevarnos a la quiebra.
Estas son las estrategias legales que empleó la abogada para defender a Rosa y Estela, pasan por lo estrictamente técnico hasta lo claramente social y psicológico.
Cuando se trata de fraudes cibernéticos ni la edad, ni el conocimiento de las tecnologías, o las medidas de protección más extremas que tienen los bancos han sido suficientes para frenar la capacidad de organización de los ciberdelincuentes, que se dedican a diseñar delitos a la medida de cualquier perfil.
Los pocos que pueden acceder a una defensa profesional y ética muchas veces tienen que seguir invirtiendo para recuperar su dinero, ya que aunque legalmente los bancos son los obligados a comprobar que el dinero lo dispuso el cliente, en la realidad las cosas no son tan sencillas.
David quiere recuperar lo robado, fue así que encontró una estrategia legal que luego de casi cuatro años logró una sentencia favorable donde un juez ordena que el banco debe pagarle la totalidad del dinero sustraído más el interés de 6 por ciento anual. Una dificultad más porque para un banco esa penalidad no representa nada comparado con la posibilidad de cansar al cliente en un proceso legal largo y costoso.
Había que comprobar cómo se robaron ese dinero, David tuvo que pagar un promedio de 50 mil pesos por dictámenes periciales para comprobar que el banco no lo cuidó y que la falta de herramientas de ciberseguridad propiciaron que le robaran casi 400 mil pesos. Omar Mireles nos explica que existen estudios que prueban fehacientemente la responsabilidad de las instituciones financieras. Así se investigaron los ocho retiros hechos a su cuenta.
Parece difícil vencer a un banco en juzgados, toda estrategia tiene siempre un margen de error y los abogados de las instituciones financieras los conocen bien. La ley tiene espacios que son propicios para aplicar estrategias cansadoras. Días antes de la entrevista con Mariana, el banco le depositó, por concepto de corrección, la cantidad que le robaron más los pagos que ella ya había realizado para no caer en deuda.
¿Es esto el reconocimiento del error y el fin de su caso? Teresa Carbajal nos explica que hay momentos del juicio que son aprovechados por los bancos para hacer que las víctimas bajen la guardia; cualquiera, con el retorno de su dinero, se quedaría contento.
Al segundo trimestre de este año, CONDUSEF reporta 1 millón 196 mil 572 acciones de defensa, de las cuales solo 123 mil 925 inician una controversia, es decir, menos del 10 por ciento de las quejas avanzan. Y si bien esta cifra representa una disminución de 9 por ciento en comparación con 2023, específicamente las controversias por tarjeta de crédito subieron un 7 por ciento y por causas asociadas a la tarjeta de débito 3 por ciento más. Esto mientras el monto de lo que se reclama como fraude ha crecido más del doble desde 2018 pasando de 9 mil 517 millones de pesos con una recuperación del 55 por ciento a 20 mil 18 millones en 2023 con una recuperación de solo el 30 por ciento.
El caso de Mariana no ha llegado a tribunales y es probable que se resuelva por la vía conciliatoria. En las próximas semanas podría sumarse a la estadística de los 4 mil 946 casos que este 2024 se han resuelto con un dictamen de la CONDUSEF.
La realidad es que cuando se hace una reclamación al banco por estos delitos, la respuesta automática es que no procede, y si a eso le sumamos la poca capacitación de los abogados en materia mercantil, podemos explicarnos porqué cada vez menos personas inician procesos formales de reclamación.
Pero la ruta no puede acabar ahí, si sacaron 20 mil 18 millones de pesos mediante estos fraudes en 2023, ¿a dónde va a parar todo ese dinero? Ya nos explicó el perito Omar Mireles cómo logran sustraerlo, sin embargo los delincuentes cibernéticos deben sacar y distribuir esos recursos. Es aquí donde la red crece, porque utilizan a estudiantes y personas vulnerables para pedirles que tramiten una tarjeta de débito exprés, que son comunes en Bancoppel o Banco Azteca, instituciones donde piden pocos requisitos para otorgarte una tarjeta. Además las factureras también emplean este mecanismo para sacar el dinero sustraído. Así es como, entre otras ciudades, el dinero va a dar a los estados de Zacatecas, Guanajuato y Ciudad de México, donde se presume que pudieran operar estas organizaciones criminales.
Estamos a merced de bandas bien organizadas y tecnificadas, que tienen nuestra información con la complicidad o descuido de los bancos. Y sucede, de acuerdo con el perito Omar Mireles, porque a los diputados y senadores en México no les interesa elaborar leyes basadas en criterios tecnológicos; la CONDUSEF no tiene atribuciones y complicó la presentación de quejas, además, al conocer lo intrincado de un proceso contra los bancos, se mantiene la idea de que no se les puede ganar. Ahí está la cifra negra.
El estigma se sostiene entonces, pareciera que al que de plano no tiene para contratar un abogado le conviene dejar el fraude ahí, al que le alcanza para buscar una defensa legal debe sortear los malos abogados. Y si ganas, más vale tener paciencia porque la instrucción a los despachos jurídicos de los bancos es agotar todas las instancias, cansar a los clientes. Es esta una carrera de resistencia, resistencia económica para sobresalir a la crisis que estos delitos provocan y resistencia eomocional para lidiar con la desesperación y la incertidumbre.
A nosotros nos pasó, hemos confundido a un criminal en una llamada telefónica, nos han querido hackear el celular, hemos tenido cargos no reconocidos en el estado de cuenta y alguna vez nos atrasamos en el pago de la tarjeta. Nuestros entrevistados pasaron por la culpa, el enojo y la desesperación, varios de ellos pensaron en el suicidio, pero todos hallaron la forma de actuar y enfrentarse a un sistema financiero mexicano criminal, que está hecho para caer en el error.
La realización de este trabajo nos llevó a identificar algunas medidas que nos permitirán responder mejor a estos problemas, como resultado proponemos un manual de accciones inmediatas e individuales en caso de ser víctima de alguno de los anteriores delitos, no como solución al problema global, sino como un aporte del carácter colaborativo de esta historia.
Por Héctor González Amador, Daviel Reyes y Teresa Carbajal
